Tillhandahålla hjälp- och problemlösningstjänster
På den här sidan hittar du information om vad en hjälp-och problemlösningstjänst är, vilka hjälp- och problemlösningstjänster Sverige har samt vilka krav som ställs på tjänsterna.
Vad behöver din organisation göra om ni har en hjälp-och problemlösningstjänst?
Följande krav finns på hjälp-och problemlösningstjänster enligt SDG-förordningen:
- Hjälp- och problemlösningstjänsten ska registreras i EU-kommissionens kontrollpanel under moduelen Assistance services.
- Det ska finnas information om tjänsten på youreurope.eu och den informationen ska uppfylla informations- och kvalitetskraven enligt artikel 11 i SDG-förordningen.'
- Länka till Common assistance service finder (hjälptjänstsökaren).
- Tjänsten ska följa kraven enligt artikel 16 i SDG-förordningen. Det är krav avseende tidsram, tidsfrister och betalning.
- Statistik om antalet ärenden och inom vilken tid ärendet hanterades ska skickas in två gånger per år.
- Användarstatistik ska samlas in på webbsidor som har information om hjälp- och problemlösningstjänsten.
- Your Europe logotypen finns på varje berörd webbsida.
- Det ska finnas möjlighet för användaren att lämna återkoppling på sidan.
Vägledning från EU-kommissionen:
Vad är en hjälp- och problemlösningstjänst?
Hjälp- och problemlösningstjänster är en del av ett mer omfattande och användarvänligt informations- och hjälppaket för att göra det lättare för privatpersoner och företag att utöva sina rättigheter inom EU, såsom studera eller arbeta i ett annat EU-land, söka sjukvård eller sälja varor och tjänster inom EU.
Användarna ska kunna hjälp- och problemlösningstjänsterna via youreurope.eu (artikel 2).
Hjälp- och problemlösningstjänster enligt SDG-förordningen
I SDG-förordningens bilaga III nämns sju hjälp- och problemlösningstjänster. Det har dock tillkommit flera tjänster i efterhand och det kan antas att det kommer att läggas till flera framöver. En bedömning av om en behörig myndighet har en hjälp- och problemlösningstjänst i enlighet med SDG-förordningen ska ske i samråd med Digg och EU-kommissionen.
De nu registrerade hjälp-och problemlösningstjänsterna är:
- Kontaktpunkten för tjänstedirektivet (Delas av Verksamt.se och ECC Sverige/Konsumentverket)
- Kontaktpunkten för produkter (Kommerskollegium)
- Kontaktpunkten för byggprodukter (Boverket)
- Nationella rådgivningscentrum för yrkeskvalifikationer (Universitets- och högskolerådet)
- Nationella kontaktpunkter för gränsöverskridande hälso- och sjukvård (Försäkringskassan och Socialstyrelsen)
- Europeiska nätverket för arbetsförmedlingar (EURES, Arbetsförmedlingen)
- Tvistlösning online (Kontaktpunkten för Online dispute resolution plattformen, ECC Sverige/Konsumentverket)
De behöriga myndigheter som ansvarar för hjälp- och problemlösningstjänster måste följa både krav för informationen som ges samt gällande tjänstens kvalitet.
Exempel:
Universitets- och högskolerådet (UHR) har hand om Sveriges nationella rådgivningscentrum för yrkeskvalifikationer.
Du kan läsa mer om det på deras webbplats.
Krav på information om en hjälp- och problemlösningstjänst
Det ställs en del krav på hur information ska ges gällande hjälp- och problemlösningstjänsterna (artikel 11). Grundtanken är att användarna ska ha enkle tillgång till tjänsterna (artikel 7).
Följande information ska ges om hjälp- och problemlösningstjänster:
a) tjänstens typ, syfte och dess förväntade resultat,
b) kontaktuppgifter till den myndigheten som ansvarar för tjänsten. Exempelvis telefonnummer, e-postadress eller ett elektroniskt frågeformulär,
c) om användningen av tjänsten kostar pengar, ska det och avgiftens storlek anges,
d) samtliga tidsfrister ska anges,
e) de språk som kan användas för att använda sig av tjänsten.
Assistance service finder
Alla behöriga myndigheter rekommenderas att länka till Common assistance service finder (hjälptjänstsökaren) från de webbsidor som omfattas av SDG-förordningen.
Om ni är en behörig myndighet som har en hjälp- och problemlösningstjänst är det viktigt att ni länkar till Common assistance service finder.
Common assistance service finder är ett verktyg som gör det möjligt för användare att söka efter en hjälptjänst för det problem användaren står inför.
Assistance service finder (europa.eu)
Länk till annan webbplats.
Krav avseende tidfrister och betalning
Det ställs även krav på kvalitén av själva tjänsten (artikel 16). De kvalitetskrav som ska följas är
- tjänsten ska tillhandahållas inom en rimlig tidsram med hänsyn till begärans komplexitet,
- om tidsfristerna ändras ska användaren underrättas om det och en ny tidsfrist ska ges,
- om användaren behöver betala en avgift ska betalning kunna ske online och gränsöverskridande.
Krav på statistik
Användarstatistik för webbsidorna
För webbsidor som har information om hjälp-och problemlösningstjänster ska det samlas in statistik. Varje behörig myndighet ansvarar för att samla in statistiken och se till att den överförs till EU-kommissionen.
Statistik för antal ärenden och tiden för hantering
Behöriga myndigheter som ansvarar för en hjälp-och problemlösningstjänst ska lämna uppgifter om antal begäranden (artikel 4 i genomförandeförordningen om statistik och användaråterkoppling), alltså antal ärenden. Dessa ska uppdelas på:
a) från privatpersoner eller företag,
b) från användare i en gränsöverskridande situation eller från användare i en nationell situation.
Statistiken ska även inkludera inom vilken tid ärendet har hanterats. Statistiken ska lämnas in via EU-kommissionens användarpanel två gånger per år. För perioden 1 januari -30 juni ska statistiken överföras senast den 31 augusti och för perioden 1 juli – 31 december ska den överföras senast den 28 februari.
EU-kommissionens användarpanel Länk till annan webbplats.
Krav på möjligheten att lämna återkoppling
Användare ska ges möjlighet att lämna användaråterkoppling
Behöriga myndigheter ska även ge användaren möjlighet till återkoppling för webbsidor som berörs av SDG-förordningen. Det gäller både för sidor som tillhandahåller information om rättigheter, skyldigheter och regler samt för sidor som ger information om förfaranden.
Användaren ska kunna återkoppla hur de upplever informationen.
Ditt svar hjälper oss att förbättra sidan
Senast uppdaterad: