Bilaga 4: Servicenivåer (SLA)

1. Bakgrund och syfte

Digg tillhandahåller en myndighetsgemensam infrastruktur för säker digital post från offentliga aktörer till enskilda enligt förordning (2018:357) om myndighetsgemensam infrastruktur för digital post.

Detta dokument beskriver servicenivåerna för Mina meddelanden som tillhandahålls av Digg i egenskap av Infrastrukturansvarig. Vidare innehåller dokumentet information om de servicenivåer som ska upprätthållas av samtliga till Infrastrukturen anslutna Brevlådeoperatörer.

2. Begrepp

1. Avbrott: Förlusten av förmågan att fungera enligt specifikation eller att leverera det resultat som krävs. Termen kan också användas när man åsyftar IT-tjänster, processer, aktiviteter, konfigurationsenheter etc. Ett avbrott orsakar ofta en Incident.
2. Eskalering: En aktivitet som får ytterligare resurser vid behov för att nå överenskomna tjänstenivåer eller uppfylla myndighetskrav. Eskalering förknippas oftast med Incidenthantering, problemhantering eller hanteringen av klagomål. Det finns två typer av eskalering; funktionell eskalering och hierarkisk eskalering. Funktionell innebär att överföra en Incident, ett problem eller en förändring till ett tekniskt team med en högre expertis för att få deras hjälp att lösa problemet. Hierarkisk eskalering innebär att involvera högre chefer i samband med en eskalering.
3. Felavhjälpande åtgärd: En åtgärd som utförs som avhjälper en Incident.
4. Förändringsfönster: En regelbundet återkommande, överenskommen tid när förändringar och releaser kan implementeras med en minimal påverkan på tjänster.
5. Incident: Ett oplanerat avbrott i en IT-tjänst eller reduktion av kvalitén för en IT-tjänst. Ett fel i en konfigurationsenhet som ännu inte påverkat tjänsten är också en Incident, till exempel fel på en speglad disk.
6. IT-tjänst: De verksamhetsstödjande tjänster som en applikation tillhandahåller, inklusive underliggande tekniska tjänster.
7. IT-tjänstenivå: Den nivå av service och support som en IT-tjänst hanteras och mäts efter. Tre servicenivåer tillhandahålls:
   Nivå 1: System med mycket höga tillgänglighetskrav
   Nivå 2: System med höga tillgänglighetskrav
   Nivå 3: System med medelhöga och låga tillgänglighetskrav
8. Klarrapport: Den rapport IT avger till verksamhetens kontaktperson hos Infrastrukturansvarig då en Incident anses vara avhjälpt och ärendet stängts.
9. Mottagningsfunktion: En tjänst för att motta samtliga Meddelanden som sänds till Brevlådor som en Brevlådeoperatör tillhandahåller.
10. Oplanerat avbrott: Ej planerat avbrott beroende på Incident.
11. Servicetid: Miljön är öppen för användning samt att resurser för hantering av IT-tjänsten är tillgängliga.
12. Starttid: Den tid inom vilken IT garanterar att åtgärd påbörjas från det att ett ärende blivit registrerat.
13. Statusrapport: Den rapport IT avger till verksamhetens kontaktperson hos Infrastrukturansvarig under tiden en Incident anses vara öppen.
14. Tillgänglighet: Den tid en IT-tjänst är nåbar för Användare
15. Åtgärdstid: Den tid från att en Incident blivit registrerad tills felavhjälpande åtgärd har utförts.
16. Öppettid: Tid då miljön är öppen för Användaren, d.v.s. ingen planerad nedtid för t.ex. batchkörningar. Öppettid ska inte förväxlas med tillgänglighet då systemet utanför öppettiden kan vara stängt för Användaren men tillgängligt för andra verksamhetsuppdrag, som t.ex. batchkörning.
17. Övervakning: Kontinuerlig övervakning av en Konfigurationsenhet, en IT-tjänst eller en process för att upptäcka problemhändelser mm och för att säkerställa att nuvarande status är känd.

3. Infrastrukturen Mina meddelanden

3.1 Inledning

Med Mina meddelanden avses den myndighetsgemensamma infrastrukturen för digital post som Digg har i uppdrag att tillhandahålla. Infrastrukturen omfattar de tjänster som Infrastrukturansvarig ska tillhandahålla enligt Tjänstespecifikationen som finns på Diggs webbplats.

Mina meddelanden är normalt tillgänglig dygnet runt.
Infrastrukturansvarig har rätt att begränsa tillgängligheten till Mina meddelanden i enlighet med vad som framgår av detta dokument samt de Allmänna villkoren.

3.2 IT-tjänstenivå

Det finns tre olika IT-tjänstenivåer som är skapade för att på ett effektivt sätt kunna leverera rätt kvalitetsnivå utifrån verksamhetens krav.

Mina meddelanden är klassat som samhällsviktigt system och har därmed den högsta IT-tjänstenivån, d.v.s. nivå 1.

3.3 Tillgänglighet

Infrastrukturansvarig ansvarar för att Infrastrukturen har en tillgänglighet under servicetid på minst 99,7 procent per kalendermånad, exklusive planerade avbrott.

3.3.1 Oplanerade avbrott

Oplanerade avbrott kan bero på en Incident eller på att Infrastrukturansvarig på grund av säkerhetsskäl eller andra oförutsedda händelser snabbt behöver genomföra ett icke-planerat serviceavbrott.
Infrastrukturansvarig ansvarar för att maximalt sex oplanerade avbrott per kalenderår inträffar. Information till berörda parter lämnas på Diggs webbplats.

3.3.2 Planerade avbrott

Infrastrukturansvarig har rätt att begränsa tillgängligheten till tjänsterna genom planerade avbrott i den omfattning som är nödvändig på grund av utveckling, underhåll eller driftmässiga skäl. Infrastrukturansvarig har rätt att genomföra maximalt tolv planerade avbrott per kalenderår.
Infrastrukturansvarig ska sträva efter att minimera avbrottstiden och vidta åtgärder för att Parterna ska vållas minsta möjliga skada, Infrastrukturansvarig ska i största möjliga utsträckning informera Parterna om planerade avbrott. Sådan information ska lämnas inom skälig tid på Diggs webbplats.

3.4 Svarstider

Infrastrukturansvarig ansvarar för att tjänsterna tillhandahålls med rimliga svarstider.

3.5 Hanteringen av Incidenter och fel

3.5.1 Felanmälan

Om Part upptäcker fel eller brist, eller misstänker att fel eller brist föreligger, i Infrastrukturansvarigs tjänster ska Parten omedelbart anmäla felet eller bristen till Infrastrukturansvarig.

Endast av Parten utsedd personal, eller utsedd tredje part, har rätt att göra felanmälningar till Infrastrukturansvarig. Parten ska i skälig omfattning vara Infrastrukturansvarig behjälplig vid felsökning och avhjälpning av felet eller avvikelsen.

3.5.2 Incidentprioritering

Infrastrukturansvarig arbetar enligt ITIL i sin Incidenthantering.
Infrastrukturansvarig ansvarar för att alla ärenden som kommer in kategoriseras och ges en prioritet. Parametrarna brådska och omfattning styr gemensamt prioriteringen av en Incident. Prioriteringen styr vilken ordning Incidenterna hanteras och vilka inställelse- och lösningstider som gäller.

Brådskan beskriver hur kritisk Tjänsterna är för verksamheten och den styrs av vilken IT-tjänstenivå som överenskommits. För Mina meddelanden är brådskan därmed alltid enligt nivå 1. Omfattning beskriver påverkansgraden av en enskild Incident och är därmed unik och anpassad för varje ärende.

För att bedöma varje Incidents omfattning används en enkel process med 3 frågor:

• Är det avbrott? – ”Är IT-tjänsten tillgängligt eller går det att arbeta men med lägre kapacitet?”
• Påverkan – ”Styrs av bortfallsgrad av produktionstimmar (hur många i verksamheten är påverkade?) och/eller bortfallsgrad av kontakttimmar mot medborgare (hur många medborgare använder normalt denna IT-tjänst vid given tidpunkt?)”
• Finns Workaround – ”Finns ett definierat sätt hur verksamheten kan fortsätta arbeta trots Incidenten?”

Högsta prioritet är 1 och lägsta är 4.

3.5.3 Information om pågående Incidenter

Status om pågående Incidenter lämnas på Diggs webbplats.

4. SLA för Brevlådeoperatörer

4.1 Inledning

Syftet med detta avsnitt är att reglera den lägsta servicenivå som samtliga anslutna Brevlådeoperatörer ska uppfylla för de tjänster som tillhandahålls inom Infrastrukturen.

Med tjänster som Brevlådeoperatörer tillhandahåller inom Infrastrukturen avses samtliga de Brevlådetjänster som framgår av Tjänstespecifikationen som publiceras på Diggs webbplats.

Brevlådetjänsterna ska normalt vara tillgängliga dygnet runt.
Brevlådeoperatörerna har rätt att begränsa tillgängligheten till Brevlådetjänsterna i enlighet med vad som framgår av detta dokument samt de Allmänna villkoren.

4.2 Tillgänglighet för mottagning av Meddelanden

Brevlådeoperatören ska enligt punkten 7.5 i de Allmänna villkoren tillhandahålla en mottagningsfunktion. Brevlådeoperatören ansvarar för att mottagningsfunktionen har en tillgänglighet om minst 99 procent per kalendermånad, exklusive planerade avbrott.

4.2.1 Oplanerade avbrott

Oplanerade avbrott kan bero på en Incident eller på att Brevlådeoperatören på grund av säkerhetsskäl eller andra oförutsedda händelser snabbt behöver genomföra ett icke-planerat serviceavbrott.
Brevlådeoperatören ansvarar för att maximalt 6 oplanerade avbrott per kalenderår inträffar. Brevlådeoperatören ska omgående lämna information till en av Infrastrukturansvarig upprättad funktionsbrevlåda. Infrastrukturansvarig publicerar information på Diggs webbplats samt via e-post till Avsändare.

4.2.2 Planerade avbrott

Brevlådeoperatören har rätt att begränsa tillgängligheten till tjänsterna genom planerade avbrott i den omfattning som är nödvändig på grund av utveckling, underhåll eller driftmässiga skäl. Brevlådeoperatören har rätt att genomföra maximalt 12 planerade avbrott per kalenderår.
Brevlådeoperatören ska sträva efter att minimera avbrottstiden och vidta åtgärder för att Parterna ska vållas minsta möjliga skada, Brevlådeoperatören ska informera Parterna om planerade avbrott.
Sådan information ska lämnas inom skälig tid på Brevlådeoperatörens webbplats samt via e-post till en av Infrastrukturansvarig upprättad funktionsbrevlåda.

4.3 Brevlådans tillgänglighet för Brevlådeanvändare

Enligt avsnitt 8 i de Allmänna villkoren anses ett Meddelande ha kommit Brevlådeinnehavaren tillhanda när Brevlådeoperatören tillgängliggjort Meddelandet i Brevlådeinnehavarens Brevlåda. Det är därför viktigt att Brevlådan är tillgänglig för Brevlådeinnehavaren. Brevlådeoperatören ansvarar för att Brevlådans tillgänglighet för Användaren uppgår till minst 99 procent per kalendermånad, exklusive planerade avbrott.

4.3.1 Oplanerade avbrott

Oplanerade avbrott kan bero på en Incident eller på att Brevlådeoperatören på grund av säkerhetsskäl eller andra oförutsedda händelser snabbt behöver genomföra ett icke-planerat serviceavbrott.
Brevlådeoperatören ansvarar för att maximalt 6 oplanerade avbrott per kalenderår inträffar. Information till användarna publiceras på Brevlådeoperatörens webbplats.

4.3.2 Planerade avbrott

Brevlådeoperatören har rätt att begränsa tillgängligheten till tjänsterna genom planerade avbrott i den omfattning som är nödvändig på grund av utveckling, underhåll eller driftmässiga skäl. Brevlådeoperatören har rätt att genomföra maximalt 12 planerade avbrott per kalenderår.
Brevlådeoperatören ska sträva efter att minimera avbrottstiden och vidta åtgärder för att användarna ska vållas minsta möjliga skada. Brevlådeoperatören ska informera användarna om planerade avbrott på sin webbplats.