Tillhandahålla hjälp- och problemlösningstjänster

Vad är en hjälp- och problemlösningstjänst?

Hjälp- och problemlösningstjänster är en del av ett mer omfattande och användarvänligt informations- och hjälppaket för att göra det lättare för privatpersoner och företag att utöva sina rättigheter inom EU, såsom studera eller arbeta i ett annat EU-land, söka sjukvård eller sälja varor och tjänster inom EU.
Användarna ska kunna hjälp- och problemlösningstjänsterna via youreurope.eu (artikel 2).

Hjälp- och problemlösningstjänster enligt SDG-förordningen

I SDG-förordningens bilaga III nämns sju hjälp- och problemlösningstjänster. Det har dock tillkommit flera tjänster i efterhand och det kan antas att det kommer att läggas till flera framöver. En bedömning av om en behörig myndighet har en hjälp- och problemlösningstjänst i enlighet med SDG-förordningen ska ske i samråd med Digg och EU-kommissionen.
De nu registrerade hjälp-och problemlösningstjänsterna är:

1. Kontaktpunkten för tjänstedirektivet (Delas av Verksamt.se och ECC Sverige/Konsumentverket) Points Of Single Contact
2. Kontaktpunkten för produkter (Kommerskollegium) Product Contact Points
3. Kontaktpunkten för byggprodukter (Boverket) Product Contact Points For Construction
4. Nationella rådgivningscentrum för yrkeskvalifikationer (Universitets- och högskolerådet) National Assistance Centres For Professional Qualifications
5. Nationella kontaktpunkter för gränsöverskridande hälso- och sjukvård (Försäkringskassan och Socialstyrelsen) National Contact Points For Cross-border Healthcare
6. Europeiska nätverket för arbetsförmedlingar (EURES, Arbetsförmedlingen) European Network Of Employment Services
7. Tvistlösning online (Kontaktpunkten för Online dispute resolution plattformen, ECC Sverige/Konsumentverket) European Consumer Centres

De behöriga myndigheter som ansvarar för hjälp- och problemlösningstjänster måste följa både krav för informationen som ges samt gällande tjänstens kvalitet.

Krav på information om en hjälp- och problemlösningstjänst

Det ställs en del krav på hur information ska ges gällande hjälp- och problemlösningstjänsterna (artikel 11). Grundtanken är att användarna ska ha enkle tillgång till tjänsterna (artikel 7).

Följande information ska ges om hjälp- och problemlösningstjänster:

a) tjänstens typ, syfte och dess förväntade resultat,
b) kontaktuppgifter till den myndigheten som ansvarar för tjänsten. Exempelvis telefonnummer, e-postadress eller ett elektroniskt frågeformulär,
c) om användningen av tjänsten kostar pengar, ska det och avgiftens storlek anges,
d) samtliga tidsfrister ska anges,
e) de språk som kan användas för att använda sig av tjänsten.

Krav avseende tidfrister och betalning

Det ställs även krav på kvalitén av själva tjänsten (artikel 16). De kvalitetskrav som ska följas är

• tjänsten ska tillhandahållas inom en rimlig tidsram med hänsyn till begärans komplexitet,
• om tidsfristerna ändras ska användaren underrättas om det och en ny tidsfrist ska ges,
• om användaren behöver betala en avgift ska betalning kunna ske online och gränsöverskridande.

Krav på statistik

Användarstatistik för webbsidorna

För webbsidor som har information om hjälp-och problemlösningstjänster ska det samlas in statistik. Varje behörig myndighet ansvarar för att samla in statistiken och se till att den överförs till EU-kommissionen varje månad.

Läs mer om hur ni tekniskt gör detta på den här webbsidan: Samla och skicka in statistik

Statistik för antal ärenden och tiden för hantering

Två gånger om året ska behöriga myndigheter som ansvarar för en hjälp-och problemlösningstjänst lämna uppgifter om antal begäranden (antal ärenden) enligt artikel 4 i genomförandeförordningen om statistik och användaråterkoppling. Dessa ska delas upp på:

• från privatpersoner eller företag,
• från användare i en gränsöverskridande situation eller från användare i en nationell situation.

Statistiken ska även inkludera inom vilken tid ärendet har hanterats.

Observera att Europeiska nätverket för arbetsförmedlingar (EURES) och Tvistlösning online (ECC) inte behöver skicka in ärendestatistik på grund av att det skickas in centralt av EU-kommissionen.

Krav på att användaren ska kunna lämna återkoppling

Hjälp- och problemlösningstjänsten har två krav på användaråterkoppling.

1. Användare ska ges möjlighet att lämna återkoppling på webbsidan som har informationen om hjälp- och problemlösningstjänst (art. 25 SDG-förordningen)
2. När användaren har använt tjänsten ska det i svaret till användaren finnas en länk där användaren får möjlighet att lämna återkoppling på själva ärendet (art. 9 genomförandeförodningen).

Mer information om kravet och vad ni behöver göra finns på den här sidan: Teknisk vägledning - Skicka in användaråterkoppling