Återkoppling på information och tjänster
Behöriga myndigheter behöver ge användare möjlighet att lämna återkoppling på webbsidor med information, på förfaranden och på hjälp- och problemlösningstjänster enligt SDG-förordningen.
Kravet på att ge användaren möjlighet att lämna återkoppling
Återkoppling på information som tillhandahålls via Your Europe
Enligt artikel 25 i SDG-förordningen ska behöriga aktörer säkerhetsställa att alla webbsidor som berörs av SDG-förordningen innehåller en länk till användaråterkoppling. Det ska vara i enlighet med SDG-förordningens genomförandeförordning för användarstatistik och återkoppling. Det avser webbsidor med information om regler, rättigheter och skydligheter, förfaranden och hjälp- och problemlösningstjänster.
Användare ska ges möjlighet att återkoppla hur de upplever informationen som de har tagit del av via Your Europe.
Det ni behöver göra är att länka till EU-kommissionens återkopplingsverktyg eller använda ett eget återkopplingsverktyg och skicka data till EU-kommissionen.
Återkoppling på förfaranden online
Enligt artikel 8 i genomförandeförordningen för användarstatistik och återkoppling behöver ni ge användaren möjlighet att lämna återkoppling på ett enkelt sätt på förfarandet som den genomgått. Antingen ges möjligheten efter att t.ex. en begäran har lämnats in eller där användaren väljer att inte lämna in begäran (kan vara på sista sidan i förfarandet). Skäl 15 i genomförandeförordningen och användarstatistik och återkoppling.
Läs mer
Genomförandeförordningen för användarstatistik och återkoppling
Länk till annan webbplats.
Återkoppling på ärenden för en hjälp-och problemlösningstjänst
Enligt artikel 9 i genomförandeförordningen för användarstatistik och återkoppling ska leverantörer (behöriga myndigheter) av hjälp- och problemlösningstjänster säkerställa att användare av deras tjänster får möjlighet att lämna återkoppling på tjänsten (själva ärendet). Antingen i samband med det slutliga svaret från den aktör som tillhandahåller hjälp- och problemlösningstjänsten, eller inom en kort tid därefter som inte överstiger tio arbetsdagar. Det innebär att behörig myndighet skickar med en länk i mejlsvaret till användaren som användaren kan använda för att lämna återkoppling på ärendet.
För att det ska gå att para ihop användarens återkoppling med den hjälp- och problemlösningstjänst som återkopplingen avser ska ni lägga till tjänstens ID i URL:en som går till återkopplingsformuläret. Du hittar ID:t i EU-kommissionens kontrollpanel under modulen Assistance Services.
Om din organisation använder EU-kommissionens återkopplingsverktyg ser du återkopplingen i EU-kommissionens kontrollpanel i den vänstra menyn under Feedback on quality. Den har en stjärna som symbol. Här ser du all återkoppling som gäller Sverige.
Du kan även se återkopplingen i en annan struktur under Dashboard och Feedback on quality. Här ser du återkoppling för alla medlemsstater.
Skillnaden mellan de två modulerna är att Feedback on quality som ligger ett steg högre upp i hierarkin visar resultatet av all återkoppling avseende Sveriges webbsidor med information, förfaranden eller en hjälp- och problemlösningstjänst. Det som visas är bara återkoppling på sidor som har blivit matchade med en URL i länkregistret eller i registret för hjälp- och problemlösningstjänster i kontrollpanelen. Återkoppling som är mottagen av en behörig myndighet i Sverige och som inte matchar mot någon URL i länkregistret eller registret för hjälp- och problemlösningstjänsterna syns under ‘Download Unmatched URLs’.
Under Feedback on quality som ligger under Dashboard visas aggregerad återkoppling för alla medlemsstater och inte bara för Sverige. Här visas inte heller återkoppling på sidor som matchar eller inte matchar länkregistret eller registret med hjälp- och problemlösningstjänster.
Enligt artikel 25 p. 3 i SDG-förordningen ska EU-kommissionen, de behöriga myndigheterna och de nationella samordnarna ha direktåtkomst till den användaråterkoppling som samlats in för att åtgärda eventuella problem som användare har påtalat.
Ni som omfattas av SDG-förordningen behöver därför gå in med jämna mellanrum i EU-kommissionens kontrollpanel och titta under Feedback on quality för att kontrollera vilken återkoppling som har inkommit och om ni med hjälp av återkopplingen kan skapa bättre information och tjänster till era användare.
EU-gemensamt återkopplingsverktyg
Kommissionen erbjuder ett återkopplingsverktyg, så kallat Common feedback tool (CFB) för användare på unionens alla officiella språk. Behöriga myndigheter kan välja att använda kommissionens verktyg eller ett eget återkopplingsverktyg.
Det är olika formulär som ska användas beroende på om användaren ska lämna återkoppling på information, online-förfaranden eller hjälp-och problemlösningstjänster.
Det finns två nivåer av återkoppling en användare kan ge. Den första nivån består av följande frågor.
Frågor om information på webbsidor
- Hittade du vad du letade efter? (ömsesidigt uteslutande alternativ: JA/NEJ/DELVIS) [obligatoriskt fält].
- Sätt betyg på denna sida (antal stjärnor: 1–5) [obligatoriskt fält].
- Hjälp oss att bli bättre (fritextruta) [frivilligt fält].
Frågor om förfaranden
- Sätt betyg på hur enkelt det var att använda förfarandet (antal stjärnor: 1–5) [obligatoriskt fält].
- Hjälp oss att bli bättre (fritextruta) [frivilligt fält].
Frågor om hjälp- och problemlösningstjänster
- Sätt betyg på den tillhandahållna tjänsten (antal stjärnor: 1–5) [obligatoriskt fält].
- Hjälp oss att bli bättre (fritextruta) [frivilligt fält].
Återkopplingsverktyget för information och förfaranden finns i två versioner, en med fritextruta och en utan fritextruta.
Du hittar frågorna i bilaga 3 i genomförandeförordningen för användarstatistik och återkoppling, Kommissionens genomförandeförordning (EU) 2020/1121 (europa.eu)
Länk till annan webbplats..
Användaren ska ges möjlighet att delta i en enkät med mer detaljerade frågor efter att ha angivit återkoppling på en första nivå (artikel 6, punkt 1 c i genomförandeförordningen för användarstatistik och återkoppling).
Kommissionens genomförandeförordning (EU) 2020/1121 (europa.eu)
Länk till annan webbplats.
Du hittar länken och mer information på den här webbsidan SDG (Single Digital Gateway) library (europa.eu)
Länk till annan webbplats.. Dokumentet heter How to redirect users to the front-office tools.Det är olika strängar för information om regler, skyldigheter och rättigheter, förfaranden och för hjälp- och problemlösningstjänster.
Här kommer ett exempel på hur länken kan se ut: https://foq.youreurope.europa.eu/assist-service?lang=en&id=3e0n4430-429a-40e2-ac93-e79f1998ae91
Exempellänken avser återkopplingsformulär för en hjälp- och problemlösningstjänst som ska användas i det levererade resultatet av tjänsten. Observera att ID:t ska motsvara den specifika tjänstens ID, du hittar det numret i EU-kommissionens kontrollpanel.
Eget verktyg för användaråterkoppling
Ni får använda ett eget återkopplingsverktyg, då behöver ni också skicka in den återkoppling ni har fått till EU-kommissionens dataregister. Behöriga myndigheter som väljer att använda ett eget verktyg för användaråterkoppling ska säkerställa att följande krav uppfylls:
- Endast återkopplingen på frågor och betyg som motsvarar den i kommissionens återkopplingsverktyg får överföras till det gemensamma dataregistret.
- Återkoppling i form av fritext överförs inte till det gemensamma dataregistret.
- Webbadresserna till de webbplatser som återkoppling har samlats in för överförs tillsammans med återkopplingen till det gemensamma dataregistret.
- Överföringen ska se så snart som möjligt, dock senast inom fem arbetsdagar efter utgången av den aktuella kalendermånaden.
- Om ni samlar in egna enkätsvar som liknar de som ingår i kommissionens enkät överförs dessa svar också till det gemensamma dataregistret.
För behöriga myndigheter som använder eget verktyg för användaråterkoppling har kommissionen publicerat en API-specifikation för rapportering av återkopplingen.
Vid användning av ett eget återkopplingsverktyg ska följande vara uppfyllt:
- Likvärdiga frågor och rating samt eventuellt fritextfält
- Länkar till del 2 med fördjupade frågor – om inte dessa också redan finns i ert eget verktyg.
Återkoppling för hjälp- och problemlösningstjänster
Följ den här dokumentationen: SINGLE DIGITAL GATEWAY
FRONT OFFICE SPECIFICATIONS (europa.eu) Länk till annan webbplats.
Ärenden till följd av en hjälp- och problemlösningstjänst
Ni som har en hjälp- och problemlösningstjänst ska vid leveransen av utförd tjänst länka till Assistance Services feedback (måste vara med fritextfält): https://foq.youreurope.europa.eu/assist-service
Webbsidor med information om en hjälp- och problemlösningstjänst
Webbsidor som har information om en hjälp- och problemlösningstjänst ska länka till Information Services feedback (med eller utan fritextfält) som finns att hitta i följande dokumentation, SINGLE DIGITAL GATEWAY
FRONT OFFICE SPECIFICATIONS (europa.eu) Länk till annan webbplats..
Om ni använder EU:s gemensamma återkopplingsverktyg för hjälp- och problemlösningstjänster (oavsett om det är för webbsidor eller för ärenden) så skickas återkopplingen med automatik till EU-kommissionen och visas sedan upp i EU-kommissionens kontrollpanel.
För att det ska fungera är det viktigt att ID:t är korrekt i länken. ID:t hittar du i EU-kommissionens kontrollpanel under registret över hjälp- och problemlösningstjänster.
Single market barrier tracker (rapportering av hinder)
EU-kommissionen tillhandahåller ett verktyg för rapportering om den inre marknadens funktion, Single market barrier tracker. Tidigare kallades den för Single market obstacles tool (SMOT). Verktyget finns för både privatpersoner och för företag och ger dem en möjlighet att ge förslag till utvecklingen av EU:s inre marknad.
Det är valfritt för behöriga myndigheter att lägga till verktyget på sin webbplats. Inkomna förslag kan ses av alla behöriga myndigheter i EU-kommissionens kontrollpanel och kräver ingen direkt åtgärd av er.
Återkoppling om hinder (europa.eu) Länk till annan webbplats.
Frågor och svar
Det kan bero på olika orsaker.
Det vanligaste felet är att det är något fel med implementationen av återkopplingsverktyget på webbsidan. Det kan bero på hänvisnings-URL:en. Det ska vara https://foq.youreurope.europa.eu/info-service- noft
Läs specifikationen för att se så ni har gjort rätt : Front End FOQ tool spec (europa.eu)
Länk till annan webbplats.
Oavsett om ni använder det gemensamma verktyget för återkoppling (Common Feedback Tool) eller om ni har valt att använda ett eget återkopplingsverktyg så bör det på knappen stå ”Help us improve!”. Observera att det är ett bör-krav.
Läs mer om detta på sidan 9 i dokumentet Links on National Webpages Guidelines, guidelines-for-common-tools.pdf (europa.eu)
Länk till annan webbplats..
Ditt svar hjälper oss att förbättra sidan
Senast uppdaterad: