4 Scenarion

4.1 Användaren

Brita och Tareq vill anställa personal och har genom intervjuer hittat Boris som verkar väl lämpad för jobbet som Receptionist på Skoogs vandrarhem AB. Tareq får uppgiften att ordna så att företaget kan anställa sin första personal, Tareq har sett att Företagstjänsten kan hjälpa honom med det.

I Företagstjänsten hämtas kundhändelser från relevanta producenter som presenteras prydligt för Tareq och Brita som får en snabb överblick över sitt företag och engagemang med det offentliga. Tareq använder nu tjänsten för att få hjälp med att ordna allt som behövs för att kunna anställa Boris som personal. När Tareq loggar in och ser ärendeöversikten med alla myndighetskontakter han och Brita haft med företaget från att de startade vandrarhemmet så tänker han:
- Oj, vad mycket vi gjort!

I Företagstjänsten anger Tareq att de vill anställa personal och fyller i deras behov, i tjänsten genereras en handlingsplan för vad de behöver göra innan Boris kan anställas. Ett kundärende skapas i ärendeöversikten som Tareq döper till ”Anställa personal”. Tareq ser där att han ska börja med att ansöka om arbetsgivarregistrering hos Skatteverket, något han kan göra via Skatteverkets e-tjänst som han också länkas till i Företagstjänsten. Tareq klickar på länken och gör klart ansökan hos Skatteverket och återvänder till Företagstjänsten, där ser han en kundhändelse från Skatteverket att ansökan om arbetsgivarregistrering tagits emot. Därefter ser han att han det kanske finns möjlighet att ansöka om anställningsstöd för Boris, men för att vara säker behöver Tareq komplettera med en del uppgifter från Boris. Tareq stänger Företagstjänsten för att fortsätta vid ett annat tillfälle när han hunnit prata med Boris.

Dagen efter får Tareq och Brita en avisering i sina mobiler ”beslut i arbetsgivarregistreringsärendet”. Tareq loggar in och noterar i ärendevyn att kundärendet ”Anställa personal” uppdaterats och att arbetsgivarregistreringen är avslutat. Tack vare att Företagartjänsten också är brevlådeoperatör i Mina meddelanden kan Tareq läsa beslutet från Skatteverket i sin helhet i Företagstjänsten. Tareq läser där att de registrerats som arbetsgivare från dags datum. Tareq ringer nu Boris för att komplettera med uppgifter. Tareq fyller i handlingsplanen med uppgifter från Boris på Företagstjänsten som löpande uppdateras i takt med att nya uppgifter tillförs. Tareq får återkoppling om att det finns goda förutsättningar för att få anställningsstöd för Boris, de kommer överens om att de ska ansöka hos Arbetsförmedlingen. På samma sätt som tidigare länkas Tareq genom Företagstjänsten till en e-tjänst där han kan ansöka om anställningsstöd.

Brita loggar in senare på kvällen i Företagstjänsten för att skicka in momsdeklarationen som Företagstjänsten sammanställt åt dem. Hon ser då i ärendeöversikten att det skett framsteg i kundärendet ”Anställa personal” och att senaste kundhändelsen är ”Arbetsförmedlingen har tagit emot ansökan om anställningsstöd”.
- Kanon, det är på gång!

4.2 Konsumenten

Företagstjänsten erbjuder tjänster med syfte att stötta företagare att snabbt och smidigt realisera sin affärsidé och komma igång och driva sitt företag. Detta görs primärt genom en tjänst de tagit fram där företagaren får stöd i alla delar som följer av att starta och driva företag – inklusive vilka tillstånd och registreringar som måste göras hos myndigheter och kommuner. Företagstjänsten har hört talas om byggblocket Mina ärenden och förstått att även privata företag ska kunna ansluta för att kunna ge sina kunder en samlad ärendeåterkoppling från det offentliga.

Företagstjänsten börjar med att söka information hos Digg och hittar där information om Mina ärenden och kan läsa om vilka krav de behöver uppfylla för att ansluta som konsument. De ser också att det finns möjlighet att ansluta som brevlådeoperatör i Digital post och på så sätt låta företagare få sin digitala myndighetspost i Företagstjänsten. Eftersom Mina ärenden och Digital post är byggblock i en och samma digitala infrastruktur upplever Företagstjänsten det som enkelt att ansluta till båda byggblocken samtidigt eftersom krav och förutsättningar är likvärdiga för att ansluta som konsument respektive brevlådeoperatör.

Efter att ha anslutit till byggblocken börjar Företagstjänsten implementera stöd för samlad återkoppling från det offentliga. Företagstjänsten erbjuder redan en s.k. ärendeöversikt där deras kunder kan skapa olika kundärenden som avser lösa olika kundbehov, t.ex. anställa personal, flytta till ny lokal eller importera varor. Nu med Mina ärenden kan de också i ärendeöversikten med kundernas tillhörande kundärenden erbjuda samlad ärendeåterkoppling vilket gör det enklare för deras kunder att hålla koll och förstå vad de gjort och behöver göra i kontakten med det offentliga. Med Digital post ges också kunderna möjlighet att läsa myndighetspost i Företagstjänsten och kan också se hur de hänger samman i ärendeöversikten eftersom det går att koppla ihop ett digitalt myndighetsbrev med motsvarande kundhändelse.

Företagstjänsten upptäcker snabbt att deras kunder upplever kontakten med det offentliga enklare när de kan se sitt engagemang på ett ställe och i sin egen miljö. De upplever också att myndigheter och kommuner börjat uttrycka sig mer enhetligt och använder ett mer likartat språk sedan de börjat lämna ut kundhändelser via Mina ärenden. Detta är troligen en bieffekt av att de förhåller sig till en nationell standard och samverkar i olika producentforum. En utmaning är dock att alla myndigheter och kommuner inte anslutit till Mina ärenden som producenter. Det skapar ”luckor” som i vissa fall kan skapa en falsk trygghet för deras kunder om de tror att de ska få ärendeåterkoppling från en aktör som inte anslutit sig. Företagstjänsten framför behovet till byggblocksansvarig som i sin tur undersöker hur de kan förenkla för de efterfrågade producenterna att ansluta.

Företagstjänsten ansluter så småningom också till byggblocket Mina ombud och kan då, utöver en förenklad och ensad fullmaktshantering, även erbjuda sina kunder att utse Företagstjänsten till s.k. juridiskt läsombud. När Företagstjänsten kan agera i egenskap av juridiskt läsombud har de möjligheten att själva bevaka och hämta kundhändelser för kundens räkning.

4.3 Producenten

De större myndigheterna och ett antal kommuner har anslutit till Mina ärenden. De har byggt upp förmågan att generera kundhändelser och kan nu visa de på sina egna Mina sidor eller lämna ut de till en extern konsument. Producenterna har förstått att det är viktigt att deras kundmöten hänger ihop, oavsett om det sker direkt i deras egna e-tjänster eller indirekt via en extern konsument. Därför får kunden del av samma kundhändelser på deras egna Mina sidor som producenten lämnat ut till externa konsumenter.

Producenterna generar kundhändelser i sina verksamhetssystem för allt som de anser kan vara av intresse för kunden att veta. Vissa händelser innebär också att kunden informeras via Digital post. I dessa fall skapas både en kundhändelse och ett meddelande. Kundhändelsen och meddelandet innehåller metadata som gör att det går att koppla en specifik kundhändelse till motsvarande meddelande och vice versa. På så sätt kan en brevlådeoperatör i Digital Post som också är ansluten som konsument till Mina ärenden visa hur meddelandet förstås i en producentprocess eller ett kundärende.

Producenterna träffas regelbundet i producentforum för att framföra behov av vidareutveckling till byggblocksansvarig och utbyta erfarenheter producenter emellan. Producenter som håller samma typ av information har valt att börja ensa sitt språk och hur de utformar kundhändelser för att det ska bli enklare och tydligare för kunden. Producenterna får också återkoppling från externa konsumenter kring hur kunder upplever utformningen av vissa kundhändelser samt hur de hänger samman med andra producentprocesser. Detta skapar värdefulla insikter för producenterna som kan vidareutveckla sina kundhändelser men också får ökad förståelse för hur deras producentprocesser hänger samman i olika kundärenden.

Vissa myndigheter och kommuner upplever det svårt eller för resurskrävande att börja generera kundhändelser och ansluta till Mina ärenden. Privata aktörer som tillhandahåller olika system som används hos producenterna, typiskt sett ett verksamhetssystem, väljer därför att anpassa sina system för att kunna generera kundhändelser och ansluta till Mina ärenden. På så sätt kan en producent ansluta och lämna ut kundhändelser för initialt endast en eller några enstaka producentprocesser. Vissa företag börjar därefter ta fram mer omfattande lösningar som gör det enkelt för olika producenter att ansluta till Mina ärenden – på samma sätt som avsändare inom digital post kan utveckla en egen förmedlartjänst likväl som att upphandla en.

De producenter som anslutit till Mina ärenden upplever att efterfrågan minskat i deras kanaler och att färre hör av sig för att fråga hur det går med deras ärende. De upplever också färre klagomål och att kunderna känner sig mer trygg eftersom kunderna nu ges möjlighet att möta producenten där det passar kunden bäst – direkt eller indirekt.