1 Bakgrund och syfte

1.1 Uppdraget och bakgrund

Mina ärenden är ett av byggblocken i Ena - Sveriges digitala infrastruktur.

Mina ärenden avser skapa en standard för det som kallas kundhändelser och skapa nya och förbättrade förutsättningar för offentlig förvaltnings digitala kundmöte – både det direkt och indirekta.

De tankar som ligger till grund för byggblocket är inte nya utan har varit föremål för olika utredningar tidigare. Bland annat utreddes möjligheterna till vad som kallades för ”Min ärendeöversikt” inom ramen för e-delegation av Transportstyrelsen redan 2012. Därefter utreddes hur ärendeöversikt och aviseringsstöd kunde realiseras inom Mina meddelanden (i forts. Digital post). Det kan dock konstateras att inget av föregående initiativ realiserats i enlighet med respektive rapport.

1.2 Syfte och mål

Syftet med Mina ärenden är att förbättra det digitala mötet med det offentliga för privatpersoner och företag, d.v.s. kunden. Kunder uttrycker att det kan vara svårt att förstå var i processen de befinner sig och vem som ”har bollen” i det digitala mötet med det offentliga. Det kan också krävas att kunder besöker många olika offentliga aktörer för att få en överblick över sitt samlade engagemang hos det offentliga.

Detta kan lösas genom att standardisera hanteringen av så kallade kundhändelser. Kundhändelser är de händelser som sker i olika ärenden eller producentprocesser hos en verksamhet. Kundhändelserna beskriver de förändringar som skett och de kan användas av kunden för att ge en bättre förståelse av vad som händer i olika ärenden. En standardisering av kundhändelser skapar förutsättningar för att förenkla för kunden och ge kortfattad och överskådlig ärendeåterkoppling från en eller flera offentliga aktörer – direkt hos den offentliga aktören eller indirekt genom en tjänst någon annan tillhandahåller. Kundhändelser används redan idag hos olika aktörer, primärt i respektive aktörs Mina sidor. Till exempel kan företagare idag logga in och få en överblick över deras senaste händelser hos Skatteverket, t.ex. ”du har lämnat in din deklaration ÅÅ-MM-DD.”

Mycket runt kundhändelser är ännu inte samordnat och standardiserat, t.ex. vad en kundhändelse är, hur de utformas eller hur de ska utbytas och fungera utanför den egna organisationen. Det leder till att kundhändelser endast kan användas i en organisation i taget och begränsar användarens möjlighet till att få samordnad återkoppling och översikt över sina ärenden.

En samordning och standardisering av kundhändelser skapar förutsättningar för offentliga och privata aktörer att innovera och bygga lösningar som bättre tillgodoser kundernas behov. När kundhändelser blir tillgängliga kan privata och offentliga aktörer utveckla tjänster som ger användaren ökad insyn och kontroll över sina ärenden.

Byggblocket skapar således förutsättningar för ett enklare och mer sammanhållet möte med det offentliga – oavsett vem som tillhandahåller kundmötet.

Övergripande värdeerbjudande:

Primärt fokus för Mina ärenden:

• Skapa förutsättningar för offentliga aktörer (producenter) att generera kundhändelser på ett standardiserat sätt som möjliggör för kundhändelser att användas både i aktörens egen miljö likväl som i kundens miljö.
• Skapa förutsättningar för offentliga och privata aktörer (konsumenter) att kunna tillhandahålla tjänster som nyttjar kundhändelser för att ge kunden en samlad återkoppling och översikt av ärenden från en eller flera producenter.
• Skapa förutsättningar att tillgängliggöra och förstå producenternas processer och på så sätt ge aktörer möjlighet att skapa tjänster som bygger på samband och hierarkiska strukturer dessa processer sinsemellan. På så sätt blir det som idag kan upplevas som komplicerat för den enskilde enklare eftersom aktörerna kan tillhandahålla tjänster som stöttar den enskilde i t.ex. en kundsituation.

1.3 Metod och genomförande

Som underlag för analysen har Skatteverket återanvänt de underlag som framförallt verksamt.se tagit fram inom ramen för andra utvecklingsinitiativ. Samverkan sker inom den egna organisationen, med andra myndigheter/organisationer samt med övriga byggblock inom Ena - Sveriges digitala infrastruktur. Metoderna för detta är synpunktsinhämtning, remisser och workshopar.

Den första pilotimplementationen sker genom Verksamts pilot om vattenbruk vars erfarenheter Mina ärenden kommer att återvinna. Samarbetet har skett under ledning av Tillväxtverket och i nära samarbete med Jordbruksverket och Livsmedelsverket.

Det är viktigt att poängtera den skillnad som görs på information i ett ärende och information om ett ärende. Information i ärendet kan t.ex. ligga till grund för beslut eller registrering. Information om ärendet är processinformation, t.ex. att handlingar är inkomna, komplettering behövs, beslut har fattats.

En lösning kring information i ärenden skulle vara ganska komplicerad, både juridiskt och tekniskt. Dessutom finns det andra kanaler som löser många utmaningar kring information i ärenden. Vi tror dock att man kan nå stor nytta genom att fokusera på en enklare lösning kring information om ärenden.

1.4 Värdeerbjudande (BMC & VPC)

Värdeerbjudandet beskriver att syftet med byggblocket Mina Ärenden är att ge förutsättningar för användare att få en tydlig översikt i mötet med det offentliga och andra parter i det digitala ekosystemet.

En central utgångspunkt i värdeerbjudandet är att tillgängliggörandet och utformningen av tjänster utgår från individens och företagens behov. Därför krävs det att ansvaret för utformningen av tjänsterna ligger så nära kunderna som möjligt. Eftersom de olika kundmötena kan se olika ut måste standarden som tas fram inom Mina ärenden erbjuda ett visst mått av flexibilitet. Mina ärenden behöver således landa i en väl avvägd balans mellan standardisering och flexibilitet.

Mina ärenden är förutsättningsskapande på så sätt att det sätter en standard för informationsutbyte av kundhändelser. Byggblocket avser också sänka trösklarna för myndigheter, kommuner och regioner som avser att skapa och lämna ut kundhändelser och hur de skapar den förmåga som behövs – om det så är att ”bygga själv” eller kravställa gentemot leverantörer.

1.4.1 Business Model Canvas (BMC) byggblock Mina ärenden

Klicka här för att förstora bilden "BMC"

1.4.2 Value Proposition Canvas (VPC) byggblock Mina ärenden

Klicka här för att förstora bilden "VPC"

Bilden beskriver utfallet av VPC där produkterna eller tjänsterna som Mina ärenden skapar förutsättningar för är

• språklig ensning
• gemensam anslutnigsprocess
• teknisk standardisering

genom dessa realiseras behovet av att skapa förutsätningar för sammanhållna tjänster med information från olika aktörer.

1.5 Avgränsning

Avgränsningar har gjorts för att skapa förutsättningar för att kunna genomföra relevant analys och för att sätta lämplig förväntansnivå avseende byggblocket Mina Ärendens leverans.

Mina ärenden som byggblock avser i första hand ta fram en standard för det som benämns kundhändelser. Till detta kan tillkomma olika, mer infrastrukturella, lösningar i form av centraliserade tekniska komponenter. Det kan t.ex. handla om hur olika kundhändelser kan grupperas eller förstås i förhållande till olika producentprocesser. Vidare kan centraliserade komponenter behövas för att lösningen ska kunna skala i olika avseenden eller för att underlätta anslutning. Detta innebär att Mina ärenden inte kommer att utveckla de förmågor som krävs hos producenter och konsumenter för att kunna skapa och nyttja kundhändelser, t.ex. kundhändelselager eller användargränssnitt.

Analysen fokuserar i första hand på offentliga producenter och deras behov och i andra hand inkluderas privata producenter. I en framtid är anslutning av privata producenter möjlig men då enligt det regelverk som tagits fram för de offentliga producenterna.

Mina ärenden avser inte initialt att ta fram lösningar som löser behovet av att förstå hur kundhändelser, med tillhörande producentprocesser, ska förstås i mer komplexa hierarkiska processtrukturer. Utgångspunkten är att dessa ska definieras av konsumenterna utifrån kundernas situation och behov.

Mina ärenden tar sikte på att skapa förutsättningar för att kunna ge ärendeåterkoppling gentemot användare och kunder. Ärendeåterkopplingen kommer inte innefatta producent till producent, alltså en myndighet som meddelar en annan myndighet om ärendet.

En kundhändelse innehåller primärt information om ärendet och inte information i ett ärende. Eftersom byggblocket tar utgångspunkt från kundhändelser sker således även här en avgränsning till information om ärenden.

1.6 Roller inom Mina ärenden

Klicka här för att förstora bilden "Roller inom mina ärenden"

Inom mina ärenden uppstår samspel och beroenden mellan olika roller som den som deltar i infrastrukturen kan ha.

Kund är den person (juridisk eller fysisk) som kundhändelserna gäller för.

Användare avser fysisk eller juridisk person som konsumerar informationen via en e-tjänst, programvaruföretags tjänst, eller annan tjänst.

Kunden kan själva vara användare eller företrädas av ett ombud som agerar användare i deras ställe.

Byggblocksansvarig är en aktör, i form av organisation som syftar till att skapa förutsättningar för utveckling av förmågor hos andra att skapa, hämta, koppla kundhändelser samt ansluta till infrastrukturen.

Konsument är en aktör, i form av organisation (offentlig eller privat) som tillgängliggör ärendeinformation gentemot Användare.

Producent är en offentligt finansierad aktör som tillhandhåller ärendeinformation (kundhändelser initialt) som genererats inom ramen för den egna verksamheten. Privata aktörer är inte inkluderade, se 1.5. En Producent kan också inneha rollen som Konsument genom att t.ex. exponera kundhändelser på Mina sidor.

1.7 Begrepp

Klicka här för att förstora bilden "Begreppsmodell Kundhändelsers attribut"

Klicka här för att förstora bilden "Begreppsmodell Kundens situation"

Klicka här för att förstora bilden "Begreppsmodell Inblandade parter"

Klicka här för att förstora bilden "Begreppsmodell Mina ombud"

1.8 Nyttoanalys

Värdet av de samhällsekonomiska nyttor som Mina ärenden skapar är osäkert och bygger på flera antaganden. Uppskattningen av nyttornas storlek genomfördes av byggblocket med stöd av Ramböll under januari 2021. Byggblocket har därefter varit föremål för ett omtag som primärt handlat om att försöka konkretisera och precisera lösningar för standardiserad ärendeåterkoppling. Den nyttoanalys som gjordes bedöms dock fortfarande vara aktuell avseende nyttornas beskrivning och storlek.

Nyttorna som byggblocket skapar är av typerna tids- och kostnadsbesparing och bättre tjänster och nya användningsområden (ökad kvalitet). Nyttorna består av effektivitetsvinster för offentlig sektor, privatpersoner och företag. Byggblocket leder även till kvalitativa samhällsekonomiska nyttor, såsom upplevd ökad trygghet och ett enklare och effektivare möte med det offentliga. Värdet av nyttorna avser därmed inte enbart offentligfinansiella effekter. Mina ärenden uppskattas skapa samhällsekonomiska nyttor till ett värde på totalt 700 miljoner kronor under en tioårsperiod (2023–2032) mätt i 2020 års penningvärde. Av dessa uppskattas omkring 300 miljoner kronor skapas genom tids- och kostnadsbesparingar. De kvalitativa samhällsekonomiska nyttorna, såsom exempelvis ökad informationssäkerhet och integritet, bedöms skapa nyttor till ett värde av 260–550 miljoner kronor, där 400 miljoner kronor är det mest troliga punktestimatet. Detta värde är mer osäkert än det uppskattade värdet av nyttorna från tids- och kostnadsbesparingar. De största nyttorna realiseras från och med det som i avsnittet ”Färdplan” benämns etableringsfasen då användningen av byggblocket beräknas börja bli högre.(1)

Nyttorna tillfaller offentlig sektor, privatpersoner och företag. Nyttorna består av tids- och kostnadsbesparingar samt bättre tjänster och nya användningsområden till följd av att byggblocket används av många producenter och att det finns konsumenttjänster som kan erbjuda en samlad ärendeåterkoppling.

I takt med att fler producenter och konsumenter börjar återkoppla på ett standardiserat sätt så ökar också den potentiella nyttan hos det offentliga och den enskilde. En förutsättning för att nytta ska uppstå är att det finns producenter som kan lämna ifrån sig kundhändelser till den enskilde. Nyttans potentiella storlek beror på vilka producenter som ansluter. De producenter som har många ärenden med enskilda och/eller komplexa ärenden ger större nytta än de som endast berör ett fåtal enskilda/har låg komplexitet. Å andra sidan realiseras ingen nytta om det inte finns konsumenter som utvecklar och erbjuder tjänster där kunden kan få samlad ärendeåterkoppling. Det finns således en hönan eller ägget-aspekt i när och hur nyttan realiseras för byggblocket eftersom incitamenten att ansluta som producent ökar i takt med att det finns fler konsumenttjänster att exponera kundhändelser till, på samma sätt ökar incitamenten för konsumenter att utveckla tjänster i takt med att det finns producenter att exponera kundhändelser ifrån.

Nyttorna är närmare beskrivna i uppdragets rapport ”Uppdrag att etablera en förvaltningsgemensam digital infrastruktur för informationsutbyte samt uppdrag att etablera ett nationellt ramverk för grunddata inom den offentliga förvaltningen” från december 2021.

1.8.1 Nyttornas realiserande utifrån respektive fas

Utveckling och introduktion

Under utvecklingsfasen är nyttans storlek begränsad av naturliga skäl. Denna fas har inte som primärt syfte att skapa nytta utan att ta fram en lösning som möter upp potentiella producenters och konsumenters behov och förutsättningar. Denna fas är en förutsättning för att den beräknade nyttan ska kunna skapas i efterföljande faser.

Etablering

I denna fas har samtliga större myndigheter och ett antal kommuner anslutit till Mina ärenden. Många myndigheter har utvecklat eller håller på att utveckla funktionalitet på sina Mina sidor där privatpersoner och företagare kan få ärendeåterkoppling och således lättare följa hur sina ärenden fortskrider hos respektive offentlig aktör.

Det finns myndighetsgemensamma initiativ som t.ex. Verksamt som nu kan erbjuda ärendeöversikter med kundhändelser från flera producenter som ger ökad insyn och kontroll. Det finns även ett antal privata konsumenter, primärt leverantörer av administrativa system för företagare som konsumerar kundhändelser från myndigheter. Detta gör att mötet med det offentliga upplevs som tryggare och enklare – oavsett vem som tillhandahåller kundmötet. Det leder också till tids- och kostnadsbesparing i form av att den enskilde inte behöver ta direkt kontakt med respektive producent för att få information om status på sina ärenden.

Tillväxt och mognad

I denna fas finns förutsättningar för konsumenter att skapa en samlad ärendeåterkoppling utifrån flera olika kundsituationer eftersom de flesta offentliga aktörer nu anslutit eller håller på att ansluta.

Genom att fler producentprocesser tillgängliggörs i kundhändelsetypskatalogen kan konsumenter koppla ihop och förstå hierarkiska strukturer mellan olika producenter och ta fram lösningar som underlättar för sina kunder i kontakten med det offentliga. Detta leder till att den administrativa bördan hos privatpersoner och företagare minskar då tjänster som bättre tillgodoser den enskildes behov kan tas fram. Den största nyttan kommer uppstå på de områden där privata aktörer ser ett värde av att utveckla och ta fram tjänster för sina kunder. Även på de områdena där det saknas incitament för privata aktörer att utveckla tjänster på kan det offentliga gå samman för att skapa tjänster för att realisera den nytta som Mina ärenden tillsammans med andra byggblock skapar potential för.

1.9 Finansieringsanalys

Producenter av kundhändelser som används i tjänst hos konsument ansvarar och finansierar förmågan att skapa och lämna ut dessa i enlighet med den standard som tas fram inom Mina ärenden. Konsumenterna finansierar den utveckling som krävs för att uppnå ställda krav för att kunna hämta kundhändelser och visualisera de kundhändelser som tillgängliggörs inom ramen för Mina ärenden.

Byggblocksansvarig bör få i uppdrag och därmed finansiering, via anslag, för att förvalta och vidareutveckla standarden och ev. infrastrukturella komponenter. Beroende på hur Mina ärenden realiseras kan behovet av finansiering variera. Förenklat kan detta förklaras med att om Mina ärenden utvecklar centrala förmågor som annars skulle utvecklats hos producenter och konsumenter så ökar finansieringsbehovet hos byggblocksansvarig (Mina ärenden). I utbyte blir dock trösklarna för en anslutning till Mina ärenden i det fallet lägre och potentiella producenter och konsumenter kan blir fler genom enklare anslutning.

Byggblocksansvarig tillhandahåller kompetenser som krävs för att vidmakthålla och utveckla byggblocket, dessa kompetenser avser:

• Uppdragsledning
• Arkitektur (Teknik/Information)
• Verksamhetsutvecklare
• Säkerhet
• Utvecklingsteam (div. kompetenser)

Sammantaget under år 1 (2022) uppskattas behovet av resurs för byggblocksansvarig till:

Personella resurser: 5 ÅA
Primärt fokus är att ta fram specifikationer som utgör grunden för en standard av kundhändelser. Standarden avser form och innehåll för en kundhändelse och utbytet av dessa. Byggblocksansvarig ska utreda och reglera de rättsliga förutsättningarna för att lämna ut kundhändelser till en extern konsument (inklusive privata konsumenter). Behov och lösningar för centrala komponenter kommer sedan att utredas vidare och ev. till viss del även realiseras.

År 2

Personella resurser: 7 ÅA

En större del av arbetet kommer handla om att vidareutveckla och realisera centrala komponenter som hjälper oss att förstå hur kundhändelser kan grupperas hos respektive producents producentprocess. Fokus kommer även att ligga på att ansluta producenter som har efterfrågade kundhändelser samt ansluta konsumenter som ser möjlighet att utveckla tjänster som stöttar användare i en kundsituation/kundbehov. Arbetet kommer att ta utgångspunkt i de forum som etablerats för att samla in och förstå producenterna respektive konsumenternas behov.

År 3 och framåt.

Personella resurser: 9 ÅA

Byggblocket har ett antal centrala komponenter att utveckla och förvalta som kräver utvecklingsresurser. Därutöver kommer byggblocket behöva stötta nya och befintliga aktörer i deras anslutning till Mina ärenden.

1) Utförligare beräkningar kring nyttans storlek går att läsa i Nyttoanalys Mina ärenden daterad 2021-01-13